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2017/08/25

「体験型店舗」をつくる

これからの店舗は「感動体験」による「経験価値」を提供できるか否かが生き残りのカギとなります。

 

O2O戦略で今後加速していくと思われるのは、ネットプレイヤーによる体験型店舗です。
まさにAmazonが展開しようとしている店舗展開はこれにあるのではないかと思うのです。

 

■下記の2人の女性はポートランドのお店で働くスタッフです。
私が運営する下記のサイトに事例を記載しているので、見てください。

 

■ニューシーズンズ

※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事がご覧いただけます。

 

■ズーパンズ

※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事がご覧いただけます。

 

とても素敵な笑顔だと思いませんか?
こんな笑顔で接客されると、こちらも幸せな気持ちになります。

 

上記2つの店舗では「従業員満足なくして、顧客満足無し」という理念経営が徹底されています。
したがって、従業員のモチベーションが非常に高いのです。
上記の様に自らの権限と判断でお客様に試食をすすめたり、商品の売り場を聞いても「その場まで」案内してくれるなど、カスタマーサービスのレベルが非常に高いです。
これもお店での体験を通じて得られる「経験価値」です。

 

更に、「素晴らしい体験」を売りにしている店舗を紹介します。

■「トレーダージョーズ」

※上記タイトルをクリックしてください。詳細記事がご覧いただけます。

なんと、この店舗では現在、約400店舗展開しているにもかかわらず、店内外のPOPやプライスカードに至るまで「全て手描き」しています。
更に、スタッフを呼ぶ際は(マイクを使わず)ベルを鳴らす、ぬいぐるみを売り場に隠してそれを見つけた子供にプレゼントをあげる・・・など、近隣に住む住民を徹底的にハッピーにするために、あえて手間をかける運用を行っています。
「チェーンストオペレーション」というスケールメリットを全面に押し出すウォルマートとは真逆のやり方で、お店の価値を高めています。

 

・実店舗=体験型(経験価値)
・WEB=利便性

 

この2つをオムニチャネルとして実現させるためには、漠然と「より良いモノを、より安く」という考え方では駄目です。
ペルソナ(貴方の店舗にとって理想的な、具体的な顧客像)を設定し、そのペルソナが満足する「体験」「利便性」を理解した上で展開していく必要があります。

 

Amazonは、それを分かっているからこそ、ホールフーズを買収したのだと思います。
高所得者層のライフスタイルやニーズ・ウォンツを理解した上で、彼らが望むオムニチャネルを展開したいのでしょう。

 

皆さまの店舗でペルソナを設定するためには、まず顧客台帳を作成しましょう。
その上で、VIP客(ファン層)を客観的なデータで特定し接客の中でインタビューを実施することで、彼らのライフスタイルや価値観が見えてきます。

 

あとは、ヒアリングしたライフスタイルや価値観を体系化し彼らが喜ぶ満足・感動体験をサービス展開していけば、どのお店にも負けないお店づくりが可能となるはずです。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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