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2017/08/18

店舗が提供する『価値』を考える

アマゾンがホールフーズを買収するという動きを見せていますが、それがこれからの店舗業にとって、どんな意味があるのでしょうか?
※ホールフーズの詳しい内容はコチラをご覧ください。

 

ホールフーズはオーガニックスーパーのパイオニア的存在で、顧客は高所得者層やLOHAS消費者など、サスティナブル等の考え方に賛同する『付加価値』にお金を払う人たちです。

 

例えば、Amazonにとっては、通販のデメリットである『人が見えない』『商品に触れられない』という要素を解消する『ショールーム』に特化し、『体験してもらう』『楽しんでもらう』という経験価値を最大化した店舗を展開することも可能なのです。
当然、満足したその後にAmazonの通販サイトで購入してもらえる仕組みは充分に備わっています。


これからの店舗においては、『モノを売る仕組み』と『コトを売る仕組み』の2つのマネジメントが、より一層重要になってくると思います。
ここで、最近私がアドバイスを行った関東のとあるカフェの成功事例を紹介します。


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今回紹介させていただくお店は、埼玉県 は川越市にあるCafe 1g – カフェ アンジー様
私にて顧客台帳データを分析してアドバイスさせていただきました。


こちらは、雰囲気の良いアットホームなカフェ。
ランチメニューには、ピラフやパスタ、サンドイッチビーフストロガノフやオムライスなど豊富です。


「とても美味しい!」と評判で、川越散策でちょっと休憩しながらのランチにぴったりのお店です。


【Facebook】
https://www.facebook.com/cafe1g/


「今までこういうアドバイスを頂いたことがなかったので、凄く参考になりました」と喜んでいただけました。
特に、デシル売上分析による上位30%の売上構成比率の高さには大変驚かれていました。


皆様の店舗におけるVIP客の売上貢献度を具体的に数値で把握できていますか?
デシル売上分析で、お客様をランク毎に集計していくとVIP客は(他のランクのお客様に比べて)何十倍も売上貢献してくれているのが判ります。

しかし、多くの店舗様で、VIP客に対する日頃のご愛顧への「感謝」を具体的なイベントとして展開しているケースは非常に少ないんです。


カフェ アンジー様も、これまで特にVIP客のフォローなどを具体的なイベントとしてはしたことがないとのことでした

そこで、分析結果に基づいて売上貢献度が高いVIP客に対して、1年間のご愛顧感謝イベントを行うことになりました
具体的には、売上上位10%のVIP客に対して、これまでお出ししたことがない裏デザートを、ご愛顧の感謝として、無料でプレゼントするという内容です。


VIP客限定の感謝イベントとしてメールで配信したところ、反応率(一定期間での来店率のことです)は、なんと80%!
販売促進の反応率としては、非常に高い数値ですね!


スタッフ様いわく・・・
『VIP客の方が、メールを見て凄く喜んで来店してくれました。』 『サービスメニューを提供すると「定番メニューで出してくれたらいいのに!」と凄く喜んでいただけました。』
とのことで、弊社としても嬉しいお言葉を頂けました。


特に目だったのは、VIP客の殆どがメールを見て再来店してくれたこと
更に、一度戻ってきたVIP客は、再び来店サイクルが短縮化されたことです。
つまり、お店の売上に大きなダメージを与える「VIP客離反」を予防するための企画としては大成功で大きな手応えを感じていただけたことです。
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ポイントは、あくまで日頃のご愛顧の感謝イベントとして行ったこと。


Amazonがどのような戦略を展開していくか分かりませんが、今後の店舗については、商品やサービスといった『モノ』ではなく、皆さまのお店で、お客様が幸せで感動的な時を過ごす『コト』の価値提供がより重要になってくると思います。


皆様の店舗における『コト』の価値とは何でしょうか?
一度考えてみてください!

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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