今回は、ＶＩＰ客の離反防止に大きな成果を上げた事例を紹介します。
まずはじめに言いますが、『ＶＩＰ客は黙っていても来店してくれるから、わざわざ販促などしなくても良い』は間違いです。

ＶＩＰ客だからこそ、その自尊心を満たすことができなければ、お客様は黙っていなくなってしまいます。
詳細は、『グッドマンの法則』を参照してください。

それでは本題です。
事例は、お客様にとって「自分事」と思わせるメッセージを送って成功したケースです。
それは、あるスパ業の店舗におけるVIP客への感謝イベントでした。

年末に、VIP客に対して日頃のご愛顧に感謝したイベントを行おうという話になりました。
そこで、対象となるお客様を売上上位100名と決めました。
更に、1年間のご愛顧への感謝ということで、プレゼントを用意。

そしてそれをメールで告知しました。
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【件名】
20**年　ご利用金額上位100名の○○様へ感謝を込めて。

【内容】
○○様

　
今年も大変お世話になりました。
皆様にお世話になったのですが、この度、○○様を「20**年　ご利用金額上位100名」のお客様に選出させていただきましたことを、ここにご案内申し上げます。
御礼の気持ちを込めまして、□□のプレゼントを用意させていただきました。
次回のご来店時に、スタッフに当メールをご提示いただけますと幸いです。
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だいぶ編集していますが、この様な内容です。
ちなみにこの店舗では顧客管理システムを導入していますので、「○○様」の部分についてはシステムが自動で名前を挿入してくれるので、スタッフさんが手入力しているわけではありません。
さて、このメールですが反応率（メール配信後の来店率）はどれぐらいだったと思いますか？

なんと90％以上！

それを実現したのは何だと思いますか？
まずターゲット顧客を「上位100名」と限定したこと。
次に、「自分事」と思わせるようにメールの件名にその旨を明記したこと。
件名を見ただけで、VIP客は「おっ、何か面白い事が書いてあるかも・・・」と自分事として期待しますよね。
更に、VIP客の期待に応えるプレゼントを用意したこと。

件名を見ると、ずいぶんストレートだなぁと不安になる方もいるかもしれませんが、VIP客は確実に自身の評価を（VIPだと）認識していますので、その内容を明記したことで、メールを送った殆どのお客様が来店してくれたのです。

よく、「VIP客は、黙っていても来店してくれるんだから、わざわざ値引きなんかしなくてもいいんだよ」と言う方がいます。
でも、このメッセージは値引きではありません。
周年記念や年末・年始などキリが良いタイミングで行う“感謝イベント”です。

「新規客はクーポンが使えるのに、なんでVIP客であるはずの私には何もないの・・・？」
こんな「見えないクレーム」を無くすための感謝イベントです。

貴方の店舗では、年末のお礼イベントとして何をされていますか？
この企画は、実践した店舗で外した事が無い企画なので、特に何もされていない方は、是非チャレンジしてみてください。