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2017/07/25

グッドマンの法則

このサイトでは顧客の離反について幾つか触れていますが、もう少しこの離反について掘り下げてみたいと思います。
私は、顧客の離反を「見えないクレーム」と表現しています。

 

おさらいですが、離反客の主な原因は下記の通りです。
①自分が大切に扱われていないと感じた    : 68%
②お店の商品やサービスに満足できない       : 14%
③ライバル店舗からの誘因            :   9%
④友人・知人のすすめで他のお店に乗り換える  :   5%
⑤引越し                 :   3%
⑥死亡                    :    1%

 

既存客が離反する理由の殆どが、自分が期待した接客を受けられなかったということです。
「自分を大切に扱って欲しい」と想っている人達、それはVIP客層です。
常連であればあるほど「贔屓」して欲しいという気持ちになります。

 

ところで、なぜ私が離反のことを「見えないクレーム」と表現しているのか?
・・・それにはマーケティングの世界では有名な、ある法則が根拠となっています。

 

「グッドマンの法則」

 

良い人?・・・ということではありません。
その昔、アメリカで5年間に渡り消費者の苦情処理に関する調査を行いました。
その調査結果から得られたある法則が発見されました。
その調査を担当した会社の代表がジョン・グッドマンであったことから「グッドマンの法則」と名付けられたのです。
その内容とは・・・?

 

①不満を感じた顧客の90%程度は何も言わずに離反する。
②苦情が直ぐに解決されたと感じた顧客の70%~80%が再購入する。

 

幾つかあるのですが、代表的な法則を挙げています。
もうお気づきかと想いますが、「見えないクレーム」は、グッドマンの法則の①から命名しました。
接客不満を感じたお客様の90%は、わざわざその旨を告げずに、黙って・突然貴方のお店から去っていくということです。

 

怖くはありませんか?
まとめてみるとこうなります。

 

・売上上位約20%の顧客(VIP客)が、店舗全体の売上の約80%をつくっている。
・VIP客層の離反理由の70%は「自分が大切に扱われていないと感じた」から。
・離反した顧客の90%は「何も言わない」。

 

ところで、VIP客層と新規客層の購買力の違いって、どれぐらいか計算したことはありますか?
このサイトでも紹介しているデシル分析を行うと簡単に見えてきます。
立地や業種によりますが、VIP客層は新規客層に比べて、小売店で約16倍、美容サロンや専門店だと30倍以上の購買力を持っています。

 

ですから、まずはVIP客層の稼働状況を正確に把握することが最重要課題です。
特に上位10%の3ヶ月離反率を10%未満に抑えましょう。

 

皆様の店舗のVIP離反率はどれぐらいでしょうか?

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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