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2017/07/24

VIP客の離反を防止する

今回は、最も売上構成比が高いVIP客の離反理由について考えてみたいと思います。

覚えていますか?

 

「パレートの法則」

 

パレートの法則とは、「大勢に影響を与えているのは、一部の少数派である」というものです。
店舗マーケティングの世界でよく使われるのは、下記の法則です。

 

・「30:70の法則」
・「20:80の法則」

 

累積金額上位20%~30%の優良顧客層で、全体の売上げの70%~80%が築き上げられているというもの。。
ちなみに、小売点や飲食店などでは「30:70」、専門店や美容サロンなどでは「20:80」になる傾向が強いです。
専門性が高い商品やサービスを扱っている店舗や美容サロンなどは、上位20%で売上構成比80%を超えている店舗も珍しくありません。
したがって、まずはこのVIP客層の離反率を下げることが重要です。

 

ところで皆様は、お客様の離反理由って何だと思いますか?

 

①お店の商品やサービスに満足できなくなった。
②ライバル店舗に誘因された。
③友人・知人のすすめで他のお店に乗り換えた。
④自分が大切に扱われていないと感じた。
⑤引越し。
⑥死亡。

 

いかがでしょうか?
①や②と回答された方が多いのではないでしょうか?

 

実際はこうなります。

 

①自分が大切に扱われていないと感じた    : 68%
②お店の商品やサービスに満足できない      : 14%
③ライバル店舗からの誘因            : 9%
④友人・知人のすすめで他のお店に乗り換える  : 5%
⑤引越し                 : 3%
⑥死亡                    :  1%

 

なんと約70%のお客様が、商品でもサービスでもなく、従業員の無関心な態度が理由で離反しているというんです。
逆に言えば「もっと自分を大切に扱って欲しい!」と思っているということです。

 

ここで考えてみてください。「もっと自分を大切に扱って欲しい!」と強く思っているのは、どんな人達でしょうか?

それは、まさにVIP客ですよね。

常連であればあるほど顧客心理的には、「特別扱いされたい!」という気持ちになります。
しかし現実は、ソツはないけどマニュアル化された対応で失望させられる、というケースが多いということです。

 

私はこれを「見えないクレーム」と呼んでいます。
クレームは、サービス業にとって非常に怖いものです。
1人クレームが発生すると悪い口コミが広がり、10人・・・いやネット社会ではそれ以上にお客様を失うことになりかねません。

 

だから、“見えるクレーム”を防ぐ為に“接客がマニュアル化”されていったのです。
しかし接客のマニュアル化の裏には、見えないクレームというリスクがあります。

 

離反客って顧客台帳を作成していないと目には見えませんよね?
顧客台帳を作成することは、この見えないクレームを“見える化”する手段でもあります。
皆様の店舗では、見えないクレームの見える化はできていますか?

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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