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2017/06/16

新規来店客の追客は、3回来店までしっかり追うこと!

新規客の追客について、皆さんはどこまで(何回来店まで)行っていますでしょうか。

 

新規客のその後のリピート率(新規リピート率)は、一般的な店舗だと20%~30%程度、繁盛店でも40%前後が多いです。
そして、新規客の70%前後が1回きりで、皆様の店舗に再来店していないというのが現状です。

 

しかし、その「1回きりで再来店していないお客様」の70%がその理由について「なんとなく」「忘れてしまった」と回答しています。

だから、来店後の追客は(忘れられないように)3の法則に従って行いましょう。
①新規来店後は、翌日よりも、3日後に謝意を伝える。
②再来店の誘導は、3週間後に行う。
③離反防止のアプローチは、3ヵ月後に行う。

この様な感じです。

では新規客の追客は、いつまで行えば良いのでしょうか?
前回の「3の法則」に関連しますが、これにも明確な判断基準があります。それは・・・

 

3回来店まで



です!
実は、私がこれまで小売店や飲食店、美容サロンその他サービス業のあらゆる店舗を分析したところ、ある傾向に気が付きました。
新規来店客を母数とすると、2回目来店客は(新規来店客の)30%ということになります。
こんな感じで計算すると、新規客のリピート率において、殆どの店舗で下記の傾向が見られました。

例)新規客のリピート率
新規来店客  : 100%
2回目来店客 :  30%
3回目来店客 :  40%
4回目来店客 :  50%
5回目来店客 :  90%



こんな感じです。
ここで注目していただきたいのは、3回目~4回目来店以降、リピート率がグンと上がっていく点です。
もちろん店舗によって程度の差はありますが、殆どの店舗で同様の分析結果が得られました。

ですから、

「新規客は、3回来店するとリピーターとして定着する!」

 

と私は判断しています。
なので、新規客は徹底的に、3回来店まで手間隙かけてコミュニケーションをとりましょう。

 

繰り返しになりますが、新規客の離反理由の70%は「なんとなく」「忘れてしまっていた」です。
忘れられないように、しっかり追客しましょう。
目標としては、

 

例)新規客のリピート率の目標
新規来店客  : 100%
2回目来店客 :  40%
3回目来店客 :  50%

 

これぐらいあれば良いと思います。

 

皆様の店舗の新規リピート率は、どれぐらいでしょうか?
下記の表は、居酒屋さんにおける新規客のリピート状況を表にしたものです。
3回来店以降、リピート率が向上していっているのがお分かりいただけるかと思います。

 

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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