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2017/05/29

年始の感謝イベントでVIP離反率を1/4に減少させた事例

事例 : VIP客の離反防止

 

今回紹介させていただくお店は、埼玉県 は川越市にあるカフェの事例です
こちらは、雰囲気の良いアットホームなカフェ。
ランチメニューには、ピラフやパスタ、サンドイッチビーフストロガノフやオムライスなど豊富です。
「とても美味しい!」と評判で、川越散策でちょっと休憩しながらのランチにぴったりのお店です。

 

VIP客感謝イベントで大成功!】

 

お客様より、分析コンサルサービスのお申し込みを頂いたので、早速分析レポートを作成し、結果を説明。
「今までこういうアドバイスを頂いたことがなかったので、凄く参考になりました」と喜んでいただけました。
特に、デシル売上分析による上位30%の売上構成比率の高さには大変驚かれていました。

 

皆様の店舗におけるVIP客の売上貢献度を具体的に数値で把握できていますか?
デシル売上分析で、お客様をランク毎に集計していくとVIP客は(他のランクのお客様に比べて)何十倍も売上貢献してくれているのが判ります。
しかし、多くの店舗様で、VIP客に対する日頃のご愛顧への「感謝」を具体的なイベントとして展開しているケースは非常に少ないのです。

 

こちらのお客様では、これまではVIP客に対してお名前で呼ぶなどの対応はしていたものの、それ以外で特に具体的なイベントでフォローしたことがないとのことでした。
しかし私が分析してみると、過去毎週の様に来店してくれていたVIP客の内、60日以上来店がないVIP離反客がなんと42%もいることが判明したのです。
そこで、分析結果に基づいて売上貢献度が高いVIP客に対して、1年間のご愛顧感謝イベントを行うことになりました。

具体的には、売上上位10%のVIP客に対して、これまでお出ししたことがない裏デザートを、ご愛顧の感謝として、無料でプレゼントするという内容です。

 

VIP客限定の感謝イベントとしてメールで配信したところ、反応率(一定期間での来店率のことです)は、なんと・・・

80%

販売促進の反応率としては、非常に高い数値です!

 

スタッフ様いわく・・・
『VIP客の方が、メールを見て凄く喜んで来店してくれました。』
『サービスメニューを提供すると「定番メニューで出してくれたらいいのに!」 と凄く喜んでいただけました。』
とのことで、弊社としても嬉しいお言葉を頂けました。

 

特に目だったのは、VIP客の殆どがメールを見て再来店してくれたこと。
つまり、お店の売上に大きなダメージを与える「VIP客離反」を予防するための企画としては大成功で大きな手応えを感じていただけたことです。
更に、上述したVIP客でご無沙汰しているお客様が再来店してくれ、VIP離反率を1/4に減少させることにも成功したのです。

 

いかがでしたか?
「VIP客は黙っていても来店してくれているので、安易な値引きはしたくない」
というのがオーナー様の本音ではないでしょうか?
しかし、多くの店舗様を分析して判明したことは、

 

「黙っていては、VIP客も黙っていなくなる!」

 

ということです。

 

この「VIP客感謝イベント」は「日頃のご愛顧への感謝」なので、安易な値引きではありません
それどころか、売上に大きなダメージを与える「VIP客離反」を予防する効果があるのです。
皆様の店舗でも試してみてください!

      

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田中 潮

店舗向け顧客管理システム営業、地域密着型成功小売店のアメリカ視察を経て、10年以上に渡り店舗業向けのデータ分析・マーケティングアドバイス業務を行う。
理論だけでない、具体的な事例を多数紹介したセミナーは参加者から高い評価を受けている。

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